苹果手机售后乱象授权商管理混乱维修门槛高

2013-06-14 09:32 我要评论
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    (中国新闻网)近期,多名苹果iPhone手机用户向中新网IT频道反映了自己手机再出现问题后进行维修、维权困难的经历。其中,手机维修门槛高、苹果对授权服务点管理不严以及手机丢失难找回等成为用户集中反映的几类问题。

  乱象一:手机维修门槛高

  近期,苹果用户石先生向中新网IT频道称,他的iPhone手机在保修期内发现开关机键松动,随后卡死,他通过手机经销商送到苹果售后部门维修,却被告知其手机尾插进水不能保修。而让石先生吃惊的是,当手机卖家把手机再次送还给他,石先生便通过苹果客服进行咨询,结果被告知其手机信息不存在。

  据石先生称,“在我提供我的序列号时候,居然说我的手机不存在,还暗示我说我的不是苹果手机,作为正版的iphone,都应该有一个唯一的序列号。如果是假货,那之前也不可能送修。”

  随后,石先生又通过投诉渠道向苹果方面反映问题,对方要求其提供发票、包装盒照片等信息,并未向石先生解释原因,只是让其耐心等待。但随后当石先生再次登陆苹果官网去查询自己的手机序列号时,结果却显示他的手机已经换机,于是他再次联系客服,得到的回复是维修点输错了序列号,错误的注销了石先生手机的序列号。

  当石先生更换另一家维修点修手机时,该维修点的工作人员称,判断手机是否进水不仅要看尾插处的白点是否变红,耳机孔、电池处都有防水试纸。另外,苹果的维修点并不需要手动输入序列号,而是电子扫描。而之前苹果客服称是由于维修点输错手机序列号导致手机被换机的说法遭到了石先生的严重质疑。但最后石先生的手机在辗转后最终得以维修,便未再进一步追究。

  同样是维修苹果手机,来自福州的陈小姐刚买半年的iPhone4S进水,拿到苹果授权的售后维修店维修,被拆机两次依然无法修好,随即被送到位于上海的苹果公司更换新机。一周后,陈小姐被厂家告知手机在第三方拆机,缺少零部件,不能提供保修服务。

  至于手机是哪里出现了问题,苹果公司并没有提供具体的参数,也没有详细的说明,而对于内部操作流程,苹果公司更不会对外公开。

  乱象二:售后服务管理混乱

  帮助丢手机用户找回手机的“手机寻回网”的盖先生向中新网IT频道爆料称,家住石家庄的孙女士在今年2月18日丢失了一部白色iPhone 4S手机,当日,她第一时间向110报警,并向警方出示了购机发票、包装盒、三包卡等购机凭证,确定了手机的归属,并根据要求在受理案件记录了手机身份串号信息。

  随后,孙女士又拨打苹果官方客服电话,向客服告知其iPhone 4S手机被偷,第一时间报案并登记受理,同时孙女士还向客服说明了自己手机的信息,并告知手机身份串号IMEI。客服表示留存了孙女士的联系方式和邮箱,已经在后台做好被盗记录和创建案例(内容为:执法部门转荐),如有线索会与孙女士取得联系。

  然而,在5月底,孙女士通过自己的手机串号在苹果官网查询到,自己丢失的iPhone手机已经在2月28日,也就是拨打被盗报备电话后的10天后被送修。爆料人盖先生称,“苹果在明知手机是被盗的情况下,手机还是被他人在维修点更换。”

  对此,业内人士指出,企业向消费者作出承诺,社会应该鼓励,但是,企业在向消费者作出承诺时,必须意识到,承诺要能兑现的话,必须落实到每一个具体工作人员,让每一个具体工作人员为兑现承诺而工作。

  同时,苹果方面如果真想帮助消费者找回被盗手机,最重要的应该是加强内部管理,让每一个受理维修的工作人员接待维修业务时,认真登记待修手机的序列号等信息,并通过苹果售后服务系统进行核对,一旦发现相应序列号手机有挂失记录,就主动向公安部门报警。

  乱象三:售后疑成“销赃”渠道

  此前,中新网IT频道还曾报道过山东蒋先生的iPhone 5被盗,不久后他通过自己丢失iPhone 的序列号查询到该手机已经在深圳的售后服务点被维修换机的案例。在蒋先生的案例被报道后,也有多名网友“吐槽”了自己的iPhone手机被盗后在异地现身并被换机的经历。

  近期,深圳《晶报》也对此事进行了报道,其中,在深圳华强(6.20,0.05,0.81%)北二手手机市场经营多年的董先生透露,回收二手机没什么原则,没人会问你机器哪来的,大家心里都明白。

  据董先生介绍,拿到一部成色过关的二手iPhone,先调出其的串号,再根据机器型号和串号里的信息,上网就能查询出手机的具体出处如固件版本、销售地区和销售时间等等。如果机器还在保修期内,就可以根据这些信息制作假的购机发票等凭据,只要维修点把关不严,就有机可乘换部新的,这样还可以多赚一千多块钱。如果已经过了保修期,就直接翻新,刷机换外壳,一样可以当新机卖出去。

  另据了解,对于偷盗iPhone手机的小偷来说,刷机后当做二手机销售牟利低,但如果机器还在保修期内,则会将iPhone送至苹果正规维修点,换取新机器后再出售,一部手机转手至少可赚2000元。

  而被盗手机到总部“回炉”后,原来的机主也无法通过手机串号来追踪手机,相当于把手机彻底“洗白”了。如果是送到异地的苹果维修点,消费者更难找回手机。这也给警方执法增加了不少的难度。

  不少iPhone被盗用户都认为,目前苹果的售后已经成了小偷的“销赃”渠道,二手手机店和苹果授权维修店的不规范操作,是漏洞得以存在的根源,如果二手店严格按规定登记出售人的姓名、有效身份证件等资料,必将大大打击盗窃嫌疑人的气焰。

  中新网IT频道“日日3.15”活动持续关注电商、家电、数码、快递等质量问题或欺诈行为,如有任何建议或新闻线索,请编写电子邮件发送至finance@chinanews.com

责编:LX

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