留学中介成乱收费灾区：国内两头收费 办理失败无端扣费

　　留学中介成乱收费灾区

　　日前，教育部发布数据显示，2016年我国出国留学人员总数为54.45万人，较2012年增长14.49万人。随着留学规模的增大，留学中介业务也越来越火。然而，留学中介红火的背后，却隐藏着种种问题，留学中介文书造假，流水线作业服务质量差、境外服务费及隐形收费、办理失败无端扣费等等，行业发展良莠不齐。现在国务院已经取消留学中介资质审批，随着政策放宽和低龄留学生的增加，留学中介行业将加速洗牌，留学咨询将逐渐转向留学规划。

　　留学中介套路面面观

　　国内中介两头收费

　　留学新西兰的罗越（化名）告诉北京商报记者，他在国内读的新闻专业，出国前在国内某知名留学机构报名申请新西兰学校，当时报名费为2.8万元。他本想申请新西兰第一学府奥克兰大学，留学中介告诉他国内本科GPA不够，于是帮他申请3所新西兰一般的大学。由于罗越在国内的专业和国外读的研究生是不同专业，需要提前去新西兰读预科。在新西兰读预科期间，罗越请新西兰当地留学中介做代理，顺利就读奥克兰大学研究生部。

　　罗越说道，新西兰当地留学中介不向学生收取中介费用，从扫描复印他的个人资料、递交申请表到签证下来，当地中介都不曾收取他任何费用。国内的中介都是双吃，不仅收取留学生服务费，还要目标学校一次性返还固定额度的回扣。

　　错填资料误事

　　申请去香港就读研究生的刘艺（化名）说，她2015年在北京津桥留学中介机构报名，当时她的目标学校是香港的3所学校，然而该机构服务质量令她很不满意。

　　在申请期间，2015年12月刘艺登录其中一所目标院校的申请系统，发现该留学机构为她填写的申请资料中，生日和联系方式是错误的。刘艺马上跟津桥留学机构联系，该机构发送邮件给刘艺的目标大学，修改了档案资料。

　　2016年4月，刘艺将自己的大学英语六级成绩单递交给津桥留学机构，希望该机构将成绩单提交到另一所目标大学的申请系统，然而2016年6月刘艺再次登录该大学的申请系统查询时，却发现该机构并未提交她的六级成绩。遗憾的是，当时申请系统已经关闭，无法进行任何修改。

　　刘艺未能拿到来自香港的研究生offer。由于上述两次问题，她向津桥留学协商，希望得到补偿，经过3个多月的交涉后，2016年9月津桥留学退还了她大部分的留学中介费用。

　　申请流程不明

　　王秦（化名）是来自三线城市的学生，她告诉北京商报记者，她已经是第二年申请学校，谈起第一年（2016年）报名线下机构，她很气愤。去年她委托线下留学中介机构办理全代理性质的留学服务。当时机构对她承诺，交完钱之后，机构负责全部的申请内容，让她静待佳音。

　　可是随着时间过去，中介却不向王秦透露任何申请进展，只是偶尔要她提供资料，她曾经去机构询问进展，中介一直强调没有问题，却不告知任何细节。时间过去四五个月，中介告诉她留学申请失败，没能获得offer。她通过中介的另一位留学顾问打听，才知道该留学中介当时有内部斗争，陷入无序场面，根本没有人为她的资料负责，甚者不能确定是否提交了她的资料给目标院校。王秦目前打算通过法律途径进行维权。

　　文书批量生产

　　应届生小郭告诉北京商报记者，她申请学校之前询问了目标院校的学姐，发现很多留学中介机构的文书环节是套模版写作的，并且质量低。留学中介的服务流程中，是由独立的文案团队来进行客户的文书写作，而大多数留学中介的文案专员跟客户沟通的时间少，无法真正了解客户的情况，难以做到个性化。而且中介流程中，大量的文书写作工作集中在9-11月，3个月要完成全年客户量70%以上的客户文书，文案即使想跟客户沟通，也不会有时间精力。因此，文书使用模版的情况很难避免，而且经常会有低级失误出现。

　　前后承诺难兑现

　　北京利学国际教育咨询有限公司总经理袁希对北京商报记者说，目前国内留学中介有不少“通病”，中介的服务流程决定了销售顾问不会像咨询模式那样，有一个后期咨询师要全权对自己的客户负责。留学中介的销售顾问关注点在于未签约的客户，而不是已签约的客户。即使已签约用户表示不满，也不会影响到销售人员的利益。除了销售顾问，留学中介很重要的部门是文案部门（负责申请文书），但是文案专员的关注点在于客户资料是否齐全，自己的文书完成得如何。如果客户出现别的问题，文书不会负责接洽和处理。这些充分体现了一些留学中介流水作业的弊端。

　　代办范畴界定模糊

　　况先生2014年7月来到澳大利亚的悉尼大学，他申请悉尼大学的相关手续由澳际留学机构代办。来到悉尼大学之后，他想换专业。

　　他本人向悉尼大学申请换了专业后，原来澳际留学机构代办的offer作废，悉尼大学给了他新的offer。由于专业不同，学期也不一样，况先生的签证需要延长半年。他去找澳际留学中介，希望免费办理延长签证事宜。结果，澳际留学通过邮件告知他，“我们有义务免费为学生办理通过澳际留学申请院校的签证续签事宜”，但同时表示，“委托人自行申请了学位延期，并非通过澳际提交”。意思是说，转专业留学生不要私自向校方申请，而是让澳际留学帮他去申请，这样续签事宜澳际才会免费办理。

　　况先生表示，他和澳际签的合同里并没有体现这个意思，这些细节澳际事先没有告知他。他自己花了几百澳元办的续签。后来他多次找澳际留学投诉，然而事情并没有得到解决。

　　无独有偶，就读于新南威尔士大学的夏小姐，在2015年来到澳洲，她想把学期为1.5年的艺术硕士转为两年的设计硕士，结果签证续签服务费也是自己付的。

　　中介流水线弊端显现

　　一些流水线作业的留学中介机构弊端越来越明显，留学中介需要由留学咨询向规划方向转型。

　　今年初，国务院印发《关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》（以下简称《决定》）。《决定》明确，国务院取消留学中介资质审批，这意味着留学中介不用在当地教委进行资质审批，直接在工商注册。北京留学服务行业协会会长桑澎表示，国务院颁布的取消留学资质行政审批事项推出，不仅海外资源雄厚的留学咨询公司将进入中国，而且资本将跨界进入留学行业，留学中介机构如果仅仅将业务停留在咨询上，将会被淘汰，“现在留学规划师客单价出现了100万元”。桑澎透露，随着留学低龄化的发展，留学服务向前延伸，转型做留学规划是大势所趋。

　　据了解，一些境外教育机构已经拥有几十年的从业经验，在留学服务这方面很系统也很专业。而国外院校如果直接来招生，留学机构未来最大的竞争力就是其专业性，取消资质后必然会有很多境外的教育机构，以及国外院校直接成立办事处招生，这对中介是个打击。这也会导致不论大小机构，未来对个体/单个客户的重视程度提高，探索更加个性化的服务模式。

　　留学行业内人士认为，目前有的留学中介机构和家长对于留学还处于急功近利的阶段，有的家长是今年咨询，明年就想让孩子出国留学。出国留学必须是提前三年甚至更长的时间去规划，让学生用更多的时间来提升素质，提升留学背景，以便更好地在国外学习。目前留学顾问的水平如果仅仅停留在咨询阶段，将不能适应市场的发展。留学中介工作人员的素质必须提升，由咨询师转型为规划师，这样才能不被市场所淘汰。

　　随着政策的放开，一些大的航母公司暂时不会受到影响，但从长远来看，此政策将会有行业洗牌的意义。一些小而美的留学中介公司将更多出现。随着留学前服务的延伸，留学的个性化越来越凸显。对学生做个性化的留学规划，是目前中小留学中介机构的突破点。

　　善谈转型缺内涵

　　在“互联网+”的大背景下，留学行业正不可避免地受到互联网的影响。51offer、顺顺留学等新型留学平台的出现也为留学市场带来了新的动向。桑澎看来，留学中介行业并不能仅谈简单的转型。“通常而言，一个企业从经营模式和业态发生变化，转向互联网，一般人会认为这是转型，但我们不这样认为。”桑澎表示，“现在各行各业实际上都是在把自己的业务通过互联网加以整合和延伸，并不是向互联网转型。”

　　桑澎表示，“未来将出现一个很大的平台，以留学为核心，派生出很多其他服务。而这种服务只有一种方法实现，就是互联网”。桑澎进一步解释道：“这才是互联网的转型。出现一个虚拟的商业平台，上面提供的服务是在一个共同的规则下，摆在桌面上面向所有消费者的。消费者可以在上面选择不同的商品和不同的组合，享受到更多的实惠，这样的互联网平台可以称做是以留学为核心，良性发展的留学生态圈。”

　　桑澎认为，“每个学生都有自己的性格特点、兴趣爱好和学习能力。不同的家庭也有自己的价值取向，对孩子不同的塑造方向。企业要为所有学生提供个性化的服务。”桑澎表示，“这些用互联网解决基本不可能，只有在面对面交流的过程中才能充分了解。不论互联网发展到什么地步，依然不能通过互联网来取代面对面的咨询。”

　　“现在的留学，不能说转型，而是适应互联网。真正的转型，是在更广阔的、不同领域的、不同业态的整合，以及资源的整合。”桑澎评价道，“从现在的留学服务和今后一段时间的服务，传统留学服务机构已经不是从事留学服务惟一的单位了。”桑澎表示，“移民、教育、金融、保险、投资、法律等，非常多的领域，不管是对他们的客户提供什么增值服务，还是本身就应当承担的服务，都将更多地通过他们的业务与其他业务的衔接，来创造出更多的财富和更多的产品。”

　　“单纯开个沙龙或者办个讲座是比较初级的，他们需要的是把自己的产品放大，令更多的储户享受到，就只能选择与其他行业合作。”桑澎表示。

　　但目前类似的互联网留学生态平台尚未出现。各互联网留学平台的商城中提供的多是文书、语言培训、房屋出租等服务。对此，桑澎表示非常期待：“‘互联网+’走到这一步了才出现端倪，未来的发展更是不可预测。”