旅游企业试水网约导游 能否破解"导游之痛"？

　　（来源·经济日报）宰客、甩团、强制购物……一提到导游，很多人会有负面的印象，成为“导游之痛”。曾经风光无限的导游，甚至在相当多人眼里成为“导购”。

　　自今年5月，国家旅游局启动了江苏、浙江、上海、广东线上导游自由执业试点工作，以及吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都的线上线下导游自由执业试点工作。

　　5个月过去了，试点工作效果如何？“自由执业”是否得到导游的认可？“导游之痛”能否得到有效破解？对此，《经济日报》记者进行了多方调查。

　　自由执业，导游喜忧参半

　　“现在，社会上很多人不理解导游工作甚至骂导游，可又有多少人真正关注过我们导游的生存和工作状态？我们导游大多数都没有固定收入，更鲜有旅行社给我们上保险。”天津导游李静告诉记者，导游带团都希望游客开心，做个受游客欢迎的好导游，谁又愿意当“导购”？“说实话，各个旅行团都是我们从旅行社‘买’来的，如果游客不另外消费，导游自己就要往里倒贴钱，这样连基本的生活费都挣不回来。”

　　“黑导游”、强迫购物、甩客……近年来，面对跟团游中出现的种种问题，游客感到“很受伤”。时下，游客已经能够通过互联网预订机票、景区门票、酒店餐饮等标准“产品”，如果再能通过专业平台自主预订导游服务，游客就可以得到更好更贴心的旅游体验。

　　如今，放开导游自由执业，导游执业渠道由单一旅行社委派，转变为旅行社、互联网平台以及其他旅行服务机构等多元选择。游客可根据网络评价和个性化需求自主选择导游，并通过第三方支付平台付费。

　　记者调查发现，在绝大多数受访导游中，对于自由执业作为导游从业的新方式、新渠道是认可的。数据显示，81%的导游愿意参与自由执业工作，其中46%非常愿意参与导游自由执业；15%的导游对试点工作态度一般，4%的导游不愿意参与导游自由执业。

　　目前，我国导游分为签约导游和社会导游两种。前者归旅行社管理，有底薪和保险，劳动权益相对有保障；后者属兼职人员，无固定收入、无社会保险、工作稳定性差。根据国家旅游局提供的数据，截至目前，全国取得导游资格证的人数为95万人，其中社会导游人员数量占全国导游人员总数的70%左右。

　　国家旅游局监督管理司司长彭志凯认为，放开导游自由执业，可以直接提高导游收入。导游对于各项收费都可以明码标价，并建立自己的精品线路来提供服务，用服务和内容建立口碑和带给游客的优质服务体验。“有了口碑和服务体验，游客也会愿意掏钱‘埋单’，有助提升导游群体的社会地位。”彭志凯说。

　　“随着导游自由执业的放开，之前的零团费、强迫购物等乱象将会逐渐消失。”浙江导游叶培梦说，因为设立导游服务预约平台，导游服务得好不好，游客在平台上一目了然。优秀导游将会脱颖而出，而那些平时在带团服务中有这样或那样的质量问题，终将被淘汰。

　　然而，让导游们普遍关心的还有：自由执业后收入如何计算？游客索赔投诉如何处理？如何购买责任保险？这3个问题成为导游群体关注的重点。

　　海南导游詹海养认为，明确导游自由执业的收费标准，健全申诉机制和程序尤为重要。根据通知，参与自由执业的导游应具有导游自由执业责任保险，每次事故每人责任限额不低于50万元人民币。“这笔费用应该由谁付？怎么付？由于导游未来一年的带团数量和人数处于未知状态，如果保费由导游承担，导游带团收入又不抵保费的话，就会影响导游参与的积极性。”詹海养说。

　　还有人担忧第三方支付平台的公信力。一些导游表示，如果有游客在提前预付导游服务费后，对旅游过程中导游的服务不满意，要求减少支付费用，能否得到退款？如果遇到游客评语为一般或差评时，导游的服务费是否就没有了？

　　旅游企业，试水网约导游

　　面对新政，各大旅游企业普遍看好，纷纷试水“网约导游”。记者了解到，自5月正式启动线上导游自由执业试点工作以来，国家旅游局已陆续同意在携程网、途牛网、同程网等8家旅游企业开展导游管理改革创新相关试点工作，并在责任保险、应急预案、培训等方面拿出相应方案。

　　近年来，随着我国旅游业的快速发展，越来越多的旅游者追求个性化自助游、自驾游，选择不跟团自由行的游客比例不断攀升，约70%左右。对此，再把导游和旅行社捆绑在一起，无论是执业范围还是执业通道，都是不畅通的。

　　“作为8家试点之一，携程率先推行了‘互联网+导游领队’新模式，并上线导游预约平台，形成购买、支付与评价导游服务的闭环系统，明码标价透明服务。”携程旅行网客服总监钱军说，此前，市民通过在线旅游平台主要是预订机票、酒店、旅游团等标准产品，如今预订线路时，通过旅游平台可以在网上提前看到导游的资质，包括游客点评、从业经验、带团记录、诚信档案、价格、导游证号等都将有显示。游客点击预约心仪的导游并在导游接单后就可签署电子合同。

　　同程网则建立了导游评价平台，建立导游信息库，提供导游评价大数据分析功能，实现对评价内容的管理，精确监控导游的服务。途牛网在业内率先自主研发启动业内首个“导游管理系统”，根据客人满意度和领队所带团期等指标将领队分成普通、银牌、金牌三个等级，以客户回访评论、出团量为考核依据对导游进行评分。

　　除了旅游部门批准的8家旅游试点企业在积极建设网约导游平台，目前市场上也出现一些创业团队在试水网约导游相关产品的开发，供游客在线联系预订。这些“网约导游”，通常兼具司机、导游、摄影师等多职，但他们不一定都是导游出身，可能是旅游目的地的学生、当地人，凭借对特定旅游目的地景区、路线、美食商店较为熟悉，吸引一批游客追捧。

　　业内人士表示，随着导游自由执业试点的逐步开展，加入到网约导游平台的企业会越来越多，“网约导游”也会更加规范化。今后，旅行社将不再需要签约很多固定导游，用人负担将降低不少。上海锦旅总经理董明说，导游逐步社会化，可以为公司减轻很大负担。目前这一块，全年的负担在500万至600万元，如果能减去200万元左右，企业会轻松很多。