我的旅游投诉有人管吗?"一口受理"很有必要

2017-03-17 09:16 来源: 人民日报海外版
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  摊上黑导游、购物被忽悠、服务总缩水……旅游中碰到类似情况,大多数游客的第一反应是投诉维权。在游客眼里,我们的投诉渠道是否畅通?投诉受理难、处理差有哪些原因?改进旅游服务,该如何对准痛点发力?在“3·15”国际消费者权益日到来之际,本报记者采访了部分消费者、专家和行业主管部门。

  “投诉维权,能少打几个电话就好了”

  旅游市场监管涉及多个部门,消费者要判断该找哪个部门投诉,很不容易,有必要探索“一口受理”的投诉管理制度

  “消费被坑很烦心,投诉无门更窝火!”北京西城区某事业单位职员李阳和家人去广西一处知名景点旅游,刚到客栈办理完入住手续,客栈老板就热心地介绍说,当地风景最适合乘坐竹筏游览,客栈代卖景区的竹筏漂流票,价格比景区低几十元。

  李阳以为捡到了便宜,就在客栈买了一张面值180元的漂流票。按照老板的说法,用这张票,可以租一个竹筏,一家人一起漂流,全程游览时间一个半小时,还赠送导游服务。

  可到了景区,李阳发现不对劲:说好的导游服务没了,游览时间也缩短为45分钟。更可气的是,当李阳提出异议时,撑竹筏的船工竟说:“后面的景点都差不多,没太大意思,还不如早点回客栈休息。”

  “肯定被骗了!”李阳决定投诉维权。他通过114查询到当地旅游部门的电话。打通电话、讲完情况后,一位工作人员说:“竹筏票不是在景区买的,而是在客栈买的,应向工商局投诉客栈存在经营问题。”李阳问能否告知工商局的投诉电话,这位工作人员冷冰冰地说:“不知道,自己查吧!”

  无奈,李阳又打了一遍114,查询工商局的投诉电话。接通电话,工作人员在了解到相关情况后说:“你反映的问题比较复杂,需要到工商局现场办理投诉。”李阳很气愤:“我总共就在当地待两天,难道还要花大半天甚至更多时间奔走投诉吗?”

  去年,全国旅游系统共收到旅游投诉近1.9万件。很多游客认为,比起旅途中被侵权,投诉中遭遇的尴尬事更让人无奈。旅游是综合产业,有多个监管部门。对于普通游客来说,碰到麻烦,想要准确判断该找哪个部门,确实不容易。

  李阳认为,一般来说,游客在当地的游览时间有限,如果维权太费周折,只能选择放弃,吃哑巴亏。很多不法商家正是抓住游客的这一心态,肆无忌惮。

  实行旅游投诉“一口受理”,一些地方已开始探索。在福建,游客遭遇纠纷后,只需拨打“12315”或“12301”热线反映问题。之后,接线工作人员会第一时间转办旅游投诉,而相关单位必须在24小时内主动联系投诉人。

  “外出旅游被侵权时,如果打一个电话能解决问题,就简单多了。”李阳认为,旅游投诉受理应实行“首问责任制”,相关部门若接到不属于本部门管辖的旅游投诉时,不得直接回绝,应第一时间转到相关部门办理,“监管部门多用心,游客才能少跑路,遇到旅游纠纷,处理起来才省事。”

  “旅游购物,盼望也能‘无理由退换货’”

  强制购物、挂羊头卖狗肉……购物纠纷是旅游纠纷中的大头,想让游客买得更放心,无理由退换货机制是最好的定心丸

  不久前,湖南长沙雨花区居民李灿跟团到陕西某景区旅游。行程第二天,在导游带领下,全团来到当地一家玉器店。导游介绍说,当地以玉器生产和加工闻名,因为是产地销售,店里的玉手镯、玉摆件等价格非常优惠,而且质量过硬,很多还有收藏价值,“买了绝对值。”

  听导游这么说,李灿心动了,再三挑选后,她相中了一只标价2500元的玉手镯。李灿跟店员讨价还价时,导游“热情”地走过来帮着砍价,最终双方以1500元的价格成交。

  行程第三天,导游又带李灿一行来到一家金银首饰商店。看了一圈,李灿并没有选到中意的商品。“我心想,与其干等团里其他人,不如到附近店里逛逛。”于是,李灿走进了隔壁一家特产商店。

  这一看不要紧,李灿发现一款和昨天自己买的几乎一样的玉手镯,标价却只有800元。李灿赶紧拿出自己的手镯咨询店员,没想到店员说:“你买的这个手镯,最多值500元!”

  李灿找到导游,提出想要去玉器店退货。导游一开始推脱说,游览行程不走回头路,根本没时间再回那家玉器店。后来,见李灿再三坚持,他勉强同意由李灿出钱打车,到玉器店“试一试”。

  来到玉器店,听李灿想退货,店员很坚决地回答说:“不可能!玉器属于贵重物品,除非出现明显瑕疵等质量问题,否则一律不能退换货。”李灿再想争论时,导游一边附和着店员的说法,一边催促她赶紧走,“就当花钱买教训吧。”

  李灿不甘心,打电话向当地消协投诉。消协的工作人员告诉她,新《消法》中规定的“七天无理由退货”,只适用于网购,不适用于实体店。实体店的售后服务仍执行“三包规定”,即产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者才可以要求退货、换货或修理。如果认为商家存在价格欺诈等恶意行为,需要进一步调查举证,可以向法院起诉。无奈之下,李灿只好放弃了退货的念头。

  在所有旅游纠纷中,购物纠纷是大头。旅游商品往往真假难辨,甚至夹杂着强制购物、挂羊头卖狗肉等各种乱象。数据统计显示,在云南,因强制性购物引发的投诉,占旅游投诉总量的85%以上,其中70%为退货诉求。

  怎样才能妥善处理因购物引发的各种旅游纠纷?专家表示,推广旅游购物“无理由退货”是个办法。中国人民大学教授刘俊海认为,我国在邮购、网购等领域适用“七天无理由退货”,是因为买家与卖家之间存在信息不对称,而游客到一个人生地不熟的地方购买商品,也属于明显信息不对称状态,也具备适用“无理由退货”的条件,应当在旅游景区推广。

  目前云南一些地方尝试建立“30天无理由退换”机制:游客在有关部门认定的旅游购物场所买的旅游商品,自购买之日起30日内,未因人为原因造成商品物理及化学性质改变的,出示商品购买凭证,即可办理退货退款。

  “旅游购物能给当地带来更多消费,而一些地方不注重市场环境建设,让消费者不敢花钱,真是太可惜。”李灿说,实行无理由退换货对游客来说是好事,希望尽快提高无理由退换货的覆盖范围、办理效率。

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