吸取国际化城管经验 唐良智考察“市民热线”

（长江日报）将对市民服务与对政府部门监督考核合二为一的“1999市民热线”，是促使台北市整洁有序的城市管理创新之举。这一改革举措引起市长唐良智的兴趣。在台北市市长郝龙斌的推介下，12日在参加台湾湖北·武汉周的间隙，他专程率团在台北灾害紧急反应中心大楼里考察“1999市民热线”运行机制。

　　路上有坑洞找谁?路灯出现故障了找谁?大型垃圾无人清运怎么办?为什么打给有关部门的电话转来转去?政府机构繁多，但市民投诉无门，为改善公务员服务态度及服务效率，台北市政府2008年启用“1999市民热线”，内容涉及市政业务咨询、市政服务申诉、市政服务派工和转接市府各机关电话等。

　　这一市民热线整合了市政府系统各机关18条为民服务专线，以电话热线“1999”作为单一对外窗口，提供每天24小时免费服务。同时，还整合市政府系统全部局处业务，创新推出18项派工服务，为市民每日生活提供最及时、最有效的服务;对全市派工服务的执行效果进行监督。

　　此举是台北借鉴纽约设置311热线经验。主管此工作的台北市政府研考会主任委员魏国彦介绍，1999团队是台北市政府的重要机构，“麻雀小而精锐”。

　　据悉，该团队共80多人，每月处理约17万个市民来电咨询，约2万件的派工案件，其派工案件99%限期完成。

　　据介绍，启用该热线后，民众对政府的满意度和信赖感大大增加，市政服务满意度提升至79%，整体服务获得93%民众肯定。与此同时，政府的行政效率大大提高，人力精简，成本降低，咨询获得整合，公文大大减量，大量民意被收集成为政府决策的重要依据。

　　市政府秘书长郭胜伟陪同考察。

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