到底多低算低价？旅游应规定价格路线标准
(羊城晚报 记者 李天军)记者2日从深圳市消委会获悉， 2015年第三季度，深圳市、区消委会共登记消费者投诉工单11396宗，比2014年同期的13199宗减少13.66%。
据悉，从投诉类别看，互联网服务类、家用电子电器类和生活、社会服务类投诉位居前三，投诉量分别为3125宗(其中涉及腾讯公司络服务的投诉有2177宗，反映的问题主要有：网络游戏用户帐号被封、游戏道具丢失;微信账号无法登录、微信红包发送不成功等)、2588宗和1100宗，分别占投诉总量的27.42%、22.71%和9.65%。
在线旅游投诉多多
对于第三季度投诉热点分析，首先热点是在线旅游，每年7-9月正值暑假旅游旺季，也是旅游纠纷案的暴增期。今年第三季度，消委会共受理旅游服务类投诉101宗，同比增长5.2%。消费者反映的问题主要包括遭受强制消费、退款遭拒及在线旅游产品陷阱多等。
从第三季度的投诉情况看，凡低于成本价、以超低价、零负团费等形式组织的旅行团或购物团，基本存在强制或变相强制购物问题。这个所谓的"业内潜规则"不但没改进，还有点“名正言顺”的意思。业内人士指出，如今“低价团”的运营模式大部分是由导游贴钱来获得客源，为了“消化”成本，导游不愿意为旅客留出太多观光时间，而是不停带客人去指定店铺(珠宝类居多)进行购物。指定店铺会根据人数返给导游“人头费”或按消费者购物的消费额给予导游一定比例的返点，导游再将返点费与司机进行分成。而长期存在于港澳游的“强制消费”问题在第三季度依旧突出。今年7-9月，消委会共收到有关港澳游的投诉19宗，其中6宗涉及强制消费。
市民丛先生以440元购买了两张港澳4天游旅游券，并于7月19日出发。他指出，在旅行的过程中遭遇强迫购物：“没有购物就被旅行社工作员谩骂，无奈之下我才购买了4200元的商品。”一方面，“低价团”暗藏劣质服务，游客花了钱还得吃“哑巴亏”。另一方面，旅行社赔本赚吆喝，得到的却大多是游客的投诉。“低价团”不仅使游客和正规旅行社的利益受损，若得不到有效治理，还会对整个旅游产业链造成巨大的冲击。
事实上，早在2010年香港旅游业界就出台了新十规定，严格禁止导游强迫游客购物，并严格规定“一团一导游”，中间不能随意更换导游，不得以低于成本的价格接受内地旅游团队。而2013年10月1日正式实施的《旅游法》也明确规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”。目的就是要规制旅行社行为，保护消费者权益。为进一步明确旅行社及从业人员、购物场所和旅游者的责任和义务，大力整治“欺骗、强制旅游购物”，国家旅游局于2015年9月30日发布《国家旅游局关于打击旅游活动中“欺骗、强制购物行为”的意见》，明确了欺诈、强制购物的标准和处罚处理标准。尽管监管部门三申五令，但仍有不少经营者当作是耳边风，“低价团”现象依旧猖獗，这也折射出旅游监管与执法部门的尴尬处境。 编辑：健龙
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建议——
在多个案例中，监管这双“有形之手”未能充分发挥作用。深圳市消委会建议，要想根治“低价”顽疾，当务之急是完善相关法律法规，创新监管手段。监管部门不仅需抓好“事后监管”，还要抓好“事前规范”，完善旅游市场的管理规则和从业者的准入机制和评价体系。主管部门制定的原则性条款太多，而配套的专业性指标却太少。如旅行社的利润空间、路线的收费标准、导游的收入幅度都应当有明确界定，否则原则性说不能低价，但对怎样才算低价、超低价却未有相关说明，在发生纠纷后则易给监管部门及消费者造成被动。同时，相关部门要联手加快建立完善整个旅游行业的信用机制、准入退出机制，规范旅游经营管理和服务行为，营造一个诚信有序的竞争氛围。旅游行业协会应针对旅游业服务价格标准进行商讨。制定出相应标准，对破坏市场秩序的旅游企业进行治理，使旅行社达成良好的竞争规则，减少无序的价格战。作为旅行社，应明白走“强制消费”或“搜刮游客”的盈利之道必是竭泽而渔，按规范经营、给予游客优质的服务和良好的信誉，才是创业之基、立业之本、生财之道。
作为旅游市场的另一端，部分游客贪图便宜的不理性消费一定程度上导致“低价团”的泛滥。
金融纠纷维权艰难
其次的投诉热点是金融消费维权艰难，今年第三季度，市消委会接收有关金融服务类的投诉50宗，消费者投诉的问题主要集中在：合同存在霸王条款，收费不透明;服务态度差、不及时跟进处理消费者的投诉和建议;合同条款晦涩难懂，工作人员未尽告知和提醒义务等方面。
业内人士指出，出于自身利益的考虑，一些金融机构不仅没有披露信息，且还隐瞒、误导、欺诈消费者，从而侵害了金融消费者的权益。消委会在对消费者进行问卷调查发现，市民对可向银行申请免收银行卡账户管理费和年费政策的知晓率过低，有将近八成的受访者对此并不知情，说明对该项政策的宣传并未达到应有效果。消委会提醒，作为金融机构，要切实增强维护金融消费者权益的主动性和责任感，一方面应积极履行谨慎审核和信息披露义务，针对较高风险的金融产品要开辟专门销售区域，在宣传材料最醒目位置揭示风险，向金融消费者履行风险告知义务。
建议——
作为相对弱势的金融消费者，首先应当强化谨慎交易观念，切勿冲动消费;其次应仔细阅读业务合同，对不清楚的条款需及时要求对方解释、说明;第三是要加强证据保存意识，可采用书面文本、录音、录像等方式保留证据，以便日后维权。为加强金融消费教育引导，提高金融行业消费纠纷处理的专业性、有效性，改变金融消费维权中专业技术力量薄弱的被动局面，更好地维护消费者合法权益;同时，引导金融行业诚信服务、规范经营，营造安全放心的消费环境，搭建经营者与消费者互信桥梁，深化与行业组织等社会力量的维权合作，实现金融领域消费维权的社会共治，推动金融消费问题从事后解决向事前引导、从治标向治本转变，目前消委会已着手筹备金融专业委员会。
编辑：任斌
